Politique de remboursement et d'annulation

Version 2.1 — en vigueur à compter du 24 septembre 2026. Cette version remplace tous les barèmes de remboursement antérieurs.

L’hospitalité passe aussi par la clarté. Cette page indique précisément ce qui se passe si vos projets changent — avec des montants définis que vous connaissez avant de payer, et non après.

Veuillez la lire avant de confirmer votre réservation. En effectuant le paiement, vous acceptez ces conditions.

1. Qui sommes-nous

Nos voyages sont vendus par Moratra LLC, immatriculée dans l’État du Wyoming, aux États-Unis (Filing ID 2026-002017761), la partie contractante qui reçoit tous les paiements et qui est responsable envers vous des services que vous réservez. Ils sont assurés sur place, au Maroc, pour Moratra LLC par notre société marocaine, ALLOTRIPS (registre du commerce n° 140897, tribunal de commerce de Marrakech · ICE 003372765000012). Les deux sociétés appartiennent au même fondateur et sont dirigées par la même équipe de direction. Voir Informations société.

La version de la présente politique en vigueur au moment où vous finalisez votre réservation s’applique à cette réservation. Les mises à jour ultérieures n’affectent pas les réservations déjà confirmées.

2. Fonctionnement de la réservation et du paiement

Nous proposons deux types de réservation. Le vôtre est déterminé et vous est confirmé par écrit avant tout paiement.

A. Réservations avec acompte. Sont concernés :

• Tous voyages de plusieurs jours
• Tous circuits privés et réservations privées — tout voyage ou service réservé exclusivement pour vous ou votre groupe
• Tous itinéraires personnalisés et sur mesure
• Toute réservation comprenant une nuit en campement dans le désert, un Véhicule privé de luxe, ou un guide privé
• Tous transferts aéroport
• Toutes les réservations pendant les périodes de pointe

• Un acompte de 50 % du prix du voyage confirme votre réservation
• Le solde restant de 50 % est dû le jour de la prestation pour les activités d’une journée (excursions privées d’une journée comprises) et les transferts aéroport, et 5 jours avant le départ pour les voyages de plusieurs jours et toutes les autres réservations avec acompte
• Des liens de paiement distincts par voyageur sont disponibles sur demande

Pour les soldes dus 5 jours avant le départ, nous vous envoyons le lien de paiement du solde 10 jours avant le départ, avec un rappel à 7 jours. Le non-paiement du solde à sa date d’échéance est considéré comme une annulation de votre part, et les frais d’annulation en vigueur à cette date s’appliquent.

B. Réservations avec paiement sur place. Limitées aux activités et excursions d’une journée partagées, hors périodes de pointe, à condition de ne comprendre aucune prestation privée ou sur mesure.

• Pas d’acompte. Vous réservez, nous confirmons par écrit, et vous payez le jour de la prestation.
• Annulation gratuite moyennant un préavis d’au moins 48 heures.

Des non-présentations répétées sans préavis peuvent entraîner le retrait de cette option pour les réservations futures.

3. Le délai de 24 heures

Si vous annulez dans les 24 heures suivant le versement de votre acompte, celui-ci vous est intégralement remboursé, déduction faite des frais bancaires et de transfert. Ce délai s’applique automatiquement selon l’heure, et ne requiert aucune démarche ni notification de la part de l’une ou l’autre partie.

Après 24 heures, l’acompte n’est pas remboursable. À partir de ce moment, nous commençons à réserver vos prestations auprès de nos fournisseurs, et ces engagements ne sont pas récupérables.

Le délai de 24 heures ne s’applique pas :

• Aux réservations effectuées moins de 21 jours avant le départ
• Aux réservations tombant pendant les périodes de pointe (section 4)

Pour celles-ci, les prestations sont réservées immédiatement dès réception de l’acompte, et l’acompte n’est pas remboursable dès le paiement.

4. Périodes de pointe

• Mars, avril, août, décembre et janvier — en totalité
• Le calendrier des fêtes : Aïd al-Fitr et Aïd al-Adha — périodes allant de 3 jours avant à 4 jours après le premier jour de chaque Aïd. Ces fêtes suivent le calendrier islamique et changent chaque année ; les dates exactes applicables à votre voyage vous sont confirmées par écrit au moment de la réservation.

Pendant les périodes de pointe, les campements, riads et véhicules doivent être réservés immédiatement et de manière irrévocable. Les réservations effectuées pendant ces périodes exigent toujours un acompte et ne bénéficient ni du délai de 24 heures ni du paiement sur place.

5. Annulation de votre part — frais

Les frais sont calculés sur le prix total du voyage, et non sur le montant que vous avez versé. Lorsque les frais dépassent le montant déjà versé, la différence reste due.

Il s’agit de frais convenus à l’avance, et non d’un remboursement de coûts. Vous les acceptez avant le paiement comme prix convenu de l’annulation. Ils ne font l’objet d’aucun calcul ultérieur ni d’aucun examen poste par poste.

Les frais s’appliquent quel que soit le motif de l’annulation, y compris la maladie, le refus de visa, l’annulation d’un vol et les urgences familiales. Ce sont précisément les situations que l’assurance voyage est destinée à couvrir (section 11).

6. Pourquoi l’acompte n’est pas remboursable

Au Maroc, nous travaillons avec un réseau de prestataires locaux : campements dans le désert, chameliers, prestataires de transport privé, chauffeurs, guides et riads familiaux. Réserver ces prestations — en particulier au Sahara et pendant les périodes de pointe — exige un engagement immédiat et irrévocable, le plus souvent réglé en espèces, conformément aux usages du secteur au Maroc.

Ces engagements sont dépensés dès que votre voyage est réservé, et ils ne nous sont pas restitués en cas d’annulation d’une réservation.

7. Circonstances exceptionnelles

Nous traitons chaque cas avec équité. Dans des circonstances exceptionnelles documentées, Moratra peut — entièrement à sa discrétion, sans obligation et sans créer de précédent — proposer l’une des solutions suivantes :

• Un avoir de voyage couvrant une partie du montant versé, valable douze mois
• Un report de date vers un autre départ disponible

Nous privilégions ces solutions plutôt qu’un remboursement en espèces, car elles préservent la valeur de ce que vous avez payé au lieu de la perdre.

8. Si nous annulons

Si Moratra annule une réservation confirmée pour tout motif autre qu’un cas de force majeure, vous avez le choix entre :

• Un remboursement intégral de tout ce que vous avez payé, ou
• Report gratuit à une autre date disponible de valeur équivalente

En cas de force majeure indépendante de notre volonté — catastrophes naturelles, troubles civils, fermetures de frontières, épidémies, conditions météorologiques extrêmes, décisions gouvernementales — nous ferons tout notre possible pour reporter votre voyage ou émettre un avoir correspondant au montant versé, déduction faite des engagements déjà pris auprès de nos fournisseurs qui ne peuvent être récupérés. Pour les activités dépendantes de la météo, comme les vols en montgolfière, la sécurité peut imposer un report ; si aucune autre date ne vous convient, tout montant versé pour la prestation concernée vous est intégralement remboursé.

Dans tous les cas, Moratra n’est pas responsable des frais annexes que vous auriez pu engager en lien avec votre réservation, tels que les vols, les visas, les vaccinations ou l’assurance.

9. Modifications de votre réservation

• Changement de date plus de 21 jours avant le départ : gratuit une fois, sous réserve de disponibilité et de toute différence de prix
• Changement de date moins de 21 jours avant le départ : traité comme une annulation ; les frais de la section 5 s’appliquent
• Changements de nom : gratuits jusqu’à 7 jours avant le départ
• Réduction de la taille du groupe : le prix par personne est recalculé sur la base de la nouvelle taille du groupe, et les frais d’annulation s’appliquent au voyageur qui se désiste

10. Services non utilisés et éléments non remboursables

Les services inclus dans votre itinéraire que vous n’utilisez pas — un repas, une nuit, une activité, une excursion — ne sont ni remboursés ni échangés, que ce soit en raison d’une arrivée tardive, d’un départ anticipé ou d’un changement de programme en cours de voyage.

Les éléments suivants ne sont en aucun cas remboursables, quelle que soit la date d’annulation : permis officiels, billets de vols intérieurs, billets pour des événements spéciaux, paiements anticipés d’hôtels pendant les périodes de pointe et frais de virement bancaire. Les forfaits à prix réduit expressément indiqués « non remboursables » au moment de l’achat sont exclus de tout remboursement, comme indiqué sur leur page d’offre avant le paiement.

11. Assurance voyage

Nous recommandons vivement de souscrire une assurance voyage complète lors de la confirmation de votre réservation, couvrant l’annulation, l’interruption de voyage, les soins médicaux, l’évacuation et la perte de bagages.

Les frais de la section 5 s’appliquent quel que soit le motif de l’annulation. L’assurance est le moyen de récupérer votre argent dans les situations où nous ne le pouvons pas.

12. Comment annuler

L’annulation doit nous parvenir par écrit à Info@moratra.com, ou par WhatsApp au +212 727-541683.

Une annulation prend effet à compter de la réception de votre notification, heure locale du Maroc (GMT+1). Les notifications verbales et les appels non confirmés par écrit ne sont pas pris en compte pour le calcul des frais. Nous accusons réception par écrit de chaque demande d’annulation dans un délai de 24 heures.

13. Traitement des remboursements

• Les montants dus sont traités dans un délai de 5 à 10 jours ouvrables à compter de la confirmation de l’annulation
• Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement d’origine et au seul payeur d’origine
• Les frais de virement bancaire sont déduits du montant remboursé
• Les remboursements sont effectués dans la devise d’origine du paiement ; nous ne compensons pas les écarts de change entre la date du paiement et la date du remboursement

14. Litiges

Si vous êtes en désaccord avec un montant ou avec la manière dont la présente politique a été appliquée, contactez-nous d’abord. Nous répondons immédiatement à chaque réclamation et nous la traitons en 5 jours ouvrés au maximum. La très grande majorité des cas se règle à l’amiable à ce stade.

En acceptant ces conditions, vous vous engagez à nous contacter avant d’engager toute procédure de contestation auprès de votre banque ou de votre établissement financier. En cas de problème, contactez-nous d’abord : nous répondons immédiatement et nous traitons chaque réclamation en 5 jours ouvrés au maximum. Si vous ouvrez une contestation bancaire, nous transmettrons à votre banque les conditions que vous avez acceptées et nos justificatifs de prestation.

15. Droit applicable

La présente politique et tout litige en découlant sont régis par le droit du Royaume du Maroc, sous la compétence exclusive des tribunaux de Marrakech, au Maroc.